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A nova Norma ISO IEC 30105 BPO

A nova norma ISO IEC 30105 IT Enabled Services / Business Process Outsourcing BPO é a norma internacional dirigida as empresas prestadoras de serviços suportados em tecnologias de informação em regime de outsourcing / IT Enabled Services / Business Process Outsourcing BPO.

A norma ISO IEC 30105 e constituída em 5 partes:

Parte 1 - Modelo de referência de processos
Parte 2 - Modelo de assessment aos processos
Parte 3 - Framework de avaliação da maturidade da organização
Parte 4 - Termos e definições
Parte 5 - Linhas de orientação

Qual o valor da norma ISO IEC 30105?

Apresenta um modelo de referência de processos de negócio úteis para uma organização prestadora de serviços em outsourcing suportado em tecnologias de informação.
E aplicável a qualquer prestador de serviços, independentemente da sua dimensão e características.
Permite a aplicação de um modelo de assessment e de avaliação de desempenho.
Permite que os resultados da avaliação sejam comunicados segundo uma escala uniforme de classificação dos atributos dos processos que apresenta o nível de maturidade das organizações.
Permite identificar um conjunto de melhorias necessárias para desempenhos crescentes.

Business Process Outsourcing Industry

A norma SO/IEC 30105 especifica os requisitos dos processos da indústria ITES-BPO.

ITES/BPO prevê a subcontratação a uma organização prestadora de um ou mais serviços suportado em adequados sistemas de informação, como por exemplo serviços financeiros, gestão de recursos humanos, cuidados de saúde, serviços bancários, gestão de contratos, viagens e turismo, market e comunicação, analytics, telecomunicações, fabrico, logística, entre outros. Os serviços são oferecidos a clientes em diversas partes do mundo, fazendo parte de uma cadeia global de fornecimento a clientes e consumidores.

A organização gere, administra, presta e melhora processos respondendo a requisitos predefinidos e avaliados face ao desempenho acordado.

ISO IEC 30105 Parte 1 Modelo de referência de processos / Âmbito

O âmbito da nova norma ISO IEC 30105 especifica os requisitos do ciclo de vida dos serviços subcontratados suportado em tecnologias de informação, incluindo o seu planeamento, implementação, operação, avaliação, analise e melhoria.

É aplicável as organizações prestadoras de serviços IT outsourced e não e aplicável as organizações suas clientes.

Modelo de referência de processos do ciclo de vida dos serviços

CATEGORIA DE PROCESSOS	DESCRICAO DA CATEGORIA	EXEMPLOS DE PROCESSOS
*Strategic enablement*	inclui a definição da estratégia e dos processos de inovação e avaliação de desempenho	Estratégia e inovação
*Relationship*	Prevê a gestão das relações com os clientes e fornecedores	Gestão das relações com clientes e fornecedores
*Solution*	Inclui detalhes da gestão dos serviços contratados	Desenvolvimento da solução e gestão do ciclo de vida do contrato
*Transiton in*	Inclui a fase de planeamento e implementação da passagem do serviço do cliente para a organização prestadora dos serviços, incluindo a gestão, as pessoas e a infraestrutura adequada em fase piloto	Set up pessoas, infraestrutura tecnológica e não tecnológica, knowledge transfer, plano do serviço e projeto piloto
*Service Delivery*	Orienta as atividades da prestação do serviço IT outsourced	Gestão, implementação e report dos servidos, gestão dos SLA
*Transition out*	Descreve as atividades de retorno do serviço para a gestão do cliente ou para outro fornecedor	Plano e implementação do set out
*Tactical enablement*	Enquadra processos que visam o cumprimento dos objetivos contratualizados	Revisão pela gestão, controlo financeiro, gestão do conhecimento, da mudança, continuidade do negócio, auditoria, risco e melhoria continua
*Operational enablement*	Prevê processos de suporte das atividades de prestação do serviço	Segurança de informação, compliance, pessoas, meios, ambiente de trabalho

ISO IEC 30105 Parte 2 Modelo de assessment aos processos

ISO/IEC 30105-2 apresenta o modelo de assessment dos processos que permite a determinar os riscos e melhorar o desempenho das organizações em complementaridade da norma ISO IEC 20000 parte 1.

Combina 2 dimensões de análise dos processos “Dimensão” e “Competência”.

Os atributos do processo permitem medir a competência do processo.
Cada atributo mede a competência específica do processo.

Dimensão - Cada processo previsto na parte 1 da norma contém um propósito (objective) e um conjunto de resultados esperados (outcomes). Para atingir o nível 1 de capacidade é necessário que o processo atinja o seu propósito e o conjunto de resultados esperados.

Competência - O nível de competência é medido por indicadores de demonstram a capacidade do processo operar numa determinada dimensão (ou seja atingir o propósito e os resultados esperados daquela dimensão).

NÍVEIS DE CAPACIDADE

ATRIBUTOS DE COMPETÊNCIA DO PROCESSO / INDICADORES

NIVEL 0 / Incompleto

Não implementado ou falha no cumprimento do objetivo do processo

Atributo - Não aplicável

Indicadores:

PPI – Process Performance Indicators (BP Base Practice e WP – Work Product)

NIVEL 1 / Implementado

Cumpre os objetivos do processo

Process performance