Conhecimento Organizacional – A norma 9001:2015 como ferramenta para o sucesso das Organizações

“O conhecimento era um bem privado, associado ao verbo SABER. Agora, é um bem público ligado ao verbo FAZER.” Peter Drucker

O desafio que este novo requisito 7.1.6 Conhecimento organizacional traz às Organizações é a procura de métodos adequados à sua realidade, à sua forma de trabalhar e aos seus produtos e serviços que garantam que o conhecimento necessário:

• É identificado
• É mantido
• É disseminado
• É renovado

De acordo com Nonaka e Takeuchi, a criação do conhecimento inicia-se com a socialização e passa através dos quatro modos de conversão do conhecimento, formando uma espiral. Segundo eles, o conhecimento é amplificado através dos modos de conversão como descrito abaixo.

Espiral do conhecimento adaptado de Nonaka e Takeuchi

Socialização: o conhecimento é transmitido através da prática, observação e imitação e ocorre de indivíduo para indivíduo.

Externalização: O conhecimento tácito aprendido na socialização é transformado em explicito, via externalização transformando-o em documentos, manuais. O conhecimento tácito da socialização transforma-se em conhecimento explícito consubstanciado pelas normas.

Combinação: As fontes do conhecimento adquiridos durante a Socialização e a Externalização são combinados e criam novos conhecimentos para a empresa ou organização. O uso criativo de redes de comunicação e base de dados suportam este modo de conversão de conhecimento, recolhido interna ou externamente.

Internalização: Os conhecimentos agora transformados de tácitos para explícitos são internalizados pelas pessoas da Organização, aprendendo fazendo, e geram conhecimentos para toda a organização. A internalização é também um processo criativo e de reflexão individual e coletivo constante.

A espiral do conhecimento é constituída a partir da fluidez do conhecimento entre os 4 modos de conversão. Inicia-se através da socialização pois o conhecimento só é criado pelos pessoas, devendo ser compartilhado. Contudo somente com a externalização o conhecimento compartilhado pode ser alavancado de forma expressa na Organização. Podemos então destacar como exemplos as seguintes ações a incorporar:

• Realizar reuniões internas de partilha de experiência e problemas
• Promover Formações/Workshops internas decorrentes de Eventos externos
• Partilhar lições aprendidas no decorrer de projetos e com trabalhos em clientes
• Criar de metodologias e procedimentos que descrevam a forma de fazer
• Disponibilizar Intranets, Wikis e comunidades Google
• Patrocinar programas internos de Mentoring
• Fomentar o registo de patentes
• Garantir que o Júnior acompanha sénior ou fornecedor no desenrolar das tarefas
• Aprender com “sangue novo”, fomentar o ensinar por quem é recente na Organização
• Utilizar Knowledge bases
• Analisar normas e literatura técnica
• Estar presente em seminários e conferências
• Acompanhar e criar sinergias com meios académicos
• Registar defeitos/melhorias/comportamentos nos produto/serviços e ações tomadas e consequências/impacto
• Garantir que nas mudanças de funções ou até na saídas de pessoas são realizadas ações /reuniões de “passagem da pasta”
• Aprender com as boas práticas internas e de mercado e transmiti-las para o interior da organização
• Acompanhar e atuar face a tendências do mercado e de concorrentes “ler as entrelinhas do site do concorrente ou mesmo das informações tornadas públicas. E sobretudo saber onde olhar, o que perguntar e o que fazer com o que se descobre (Stauffer, 2004)
• Aplicar as boas práticas de gestão de ideias e de vigilância usadas em Investigação, Desenvolvimento e Inovação (vulgo IDI)
• Recorrer a newsletters /flashes internos para promover o contar de histórias “storytelling”, acrescentando a emoção, reação, a arte e o desenho, como veiculo facilitador da partilha
• Criar espaços de trabalho que potenciem a partilha de conhecimento entre equipas

Cabe à Organização entender-se e encontrar o caminho que lhe é mais confortável e facilitador na conversão do conhecimento tácito (reside essencialmente nas pessoas) em conhecimento explicito (é retido e transmissível na Organização).

O papel deste novo requisito da norma é lembrar-nos que nos dias de hoje o sucesso e durabilidade de uma organização depende de uma gestão eficaz do conhecimento.

Sónia Painhas
Directora Técnica
Fevereiro-2017

Bibliografia:

Norma NP EN ISO 9001:2015
Guia da Apcer
www.COTEC.pt
www.wikipedia.pt
Apresentação Gestão do conhecimento estratégico em instituições, IPLeiria, 2010