A Norma NP EN ISO 10002:2006 fornece linhas de orientação nas boas práticas do tratamento de reclamações, com vista a melhores resultados para as organizações, para os seus clientes e partes interessadas.
A ISO 10002 não se destina a ser utilizada para propósitos de certificação ou contratuais, podendo o processo nela descrito ser usado como parte integrante dos sistemas de gestão da qualidade. O que se pretende é estabelecer as orientações para a implementação de um processo de tratamento de reclamações relacionadas com produtos/serviços, incluindo planeamento, concepção, operação, manutenção e melhoria, independente do tipo de actividade da organização.
- proporcionar ao reclamante acesso a um processo de tratamento de reclamações transparente e capaz de originar respostas
- potenciar a aptidão da organização para resolver reclamações de uma forma consistente, sistemática e capaz de originar respostas, satisfazendo o reclamante e a organização
- potenciar a capacidade da organização para identificar tendências e eliminar causas de reclamações, e melhorar as operações da organização
- ajudar a organização a criar uma abordagem centrada no cliente para a resolução de reclamações e encorajar os colaboradores a melhorarem as suas competências para trabalhar com clientes
- providenciar uma base para a revisão e análise contínuas do processo de tratamento de reclamações, a resolução de reclamações e as melhorias do processo conseguidas.
O que é uma reclamação?
“Expressão de insatisfação feita a uma Organização, relacionada com os seus produtos / serviços, ou ao modo como esta trata as reclamações, quando uma resposta ou resolução, é implicitamente ou explicitamente esperada.”
A informação obtida através do processo de tratamento de reclamações pode levar a melhorias em produtos/serviços e processos e, onde as reclamações sejam correctamente tratadas, pode fazer melhorar a reputação de uma organização, independentemente da dimensão, localização e sector.
Quando uma reclamação ocorre, significa que:
- As expectativas do Cliente não foram atingidas
- Existe um problema na qualidade dos produtos/serviços
- Houve má percepção por parte do Cliente
- O Cliente quer um reembolso em garantia, preço mais baixo ou uma compensação
- Há desconhecimento dos sentimentos do Cliente
- O Cliente quer ajudar a organização a melhorar
Quando se detecta uma reclamação, deve-se proceder conforme as seguintes etapas do Tratamento de Reclamações:
As organizações com processos de tratamento de reclamações eficazes sistematizam um conjunto de informação (problemas, causas, áreas e processos críticos, necessidades de formação e de recursos) com vista à melhoria do seu desempenho, redução de custos e aumento de ganhos financeiros, de imagem e melhorias nos produtos/serviços e processos.
A Norma NP EN ISO 10002:2006 rege-se por 9 princípios orientadores, para um tratamento eficaz de reclamações:
Estes princípios devem ser respeitados nas organizações que querem implementar um sistema de tratamento de reclamações, proporcionando ao cliente a certeza de que sua reclamação foi ouvida e foi dada a melhor solução possível.
Efeitos de um tratamento de reclamação eficaz:
Estimular o feedback do cliente, incluindo reclamações se o cliente não estiver satisfeito, pode oferecer oportunidades para manter ou melhorar a lealdade, confiança e reconhecimento pelo cliente, melhorando a competitividade nacional e internacional.
Patrícia Paulo
Consultora Qualiwork
Junho 2011