Os Alunos/clientes mostram-nos… os nós

Iniciámos em Dezembro de 2010 as primeiras reuniões com a Qualiwork, conducentes à acreditação de Qualidade na 9001:2008, para preparação e formação de equipas envolvendo todas as actividades do Instituto no sentido de preparar e mapear os Procedimentos do ISEG – Instituto Superior de Economia e Gestão.

O nosso ISEG é uma das sete escolas da UTL – Universidade Técnica de Lisboa e disponibiliza formação nos três ciclos de Bolonha. Tem no primeiro ciclo cinco licenciaturas e nível a formação, apostando assim numa ampla e consistente formação de base para depois no segundo ciclo, nos Mestrados e Pós-graduações, diversificar ao nível da especialização apresentando vinte Mestrados e cerca de quarenta Pós-graduações. No terceiro ciclo o ISEG apresenta cinco áreas com Programas de Doutoramento. Somos um Escola que festeja este ano o seu centenário e fazemos questão de dizer que somos uma Escola que cria líderes.

Os nossos Clientes são aqui, no Sistema de Gestão de Qualidade, designados por Alunos. Esta designação foi escolhida face à especificidade do ensino enquanto produto/serviço. Somos pagos para ensinar cientificamente de forma motivadora, mas exigir e avaliar os nossos próprios clientes/Alunos. Eis a ambiência que pode facilitar a existência e onde podemos encontrar nós. Para maior facilidade de observarmos os nós é necessário ganhar distância e desta forma melhor conseguirmos reconhecer os nós como parte integrante de nós. Ao observarmos os nós como parte integrante a nós próprios encontrarmo-nos num espaço de Qualidade.

Os nossos Alunos/clientes participam por inerência estatutária no Conselho de Escola e no Conselho Pedagógico, mas queremos realçar que existe no ISEG uma cultura de Escola onde os Alunos são tidos em consideração, havendo a prática de reunir e envolver a AEISEG – Associação de Estudantes do ISEG em acções da Escola. Procuramos ainda uma proximidade aos Alunos/clientes de múltiplas formas. Para além dos balcões de atendimento dos Serviços Académicos, da Biblioteca e restantes serviços, a Provedoria do Aluno, o Gabinete de Apoio ao Aluno e sobretudo através da aplicação de Inquéritos em diferentes aspectos, dos Pedagógicos à Empregabilidade. Auscultamos, aceitamos sugestões e escutamos os Alunos como forma de melhorar.

A metodologia recomendada pela ISO 9001:2008 conduz ao Aluno/cliente, como foco principal, e, a uma aproximação, cada vez maior, entre a expectativa dos Alunos e o desempenho do ISEG enquanto Escola. O mapeamento dos processos e as auditorias, como parte fulcral do Sistema de Gestão da Qualidade, permite que, pelo seu distanciamento com que outros observam, nos questionem e nos mostrem oportunidades de melhoria continua de uma forma mais sistemática e monitorizada.

Tem sido surpreendente observar alguns dos procedimentos existentes no ISEG, nesta fase de levantamento e mapeamento dos processos, e de forma quase imediata, reflectir e eliminar alguns nós. Acreditamos que as equipa de auditores possam emprestar o seu olhar observando outros nós que não conseguiram observar pela proximidade. Criaremos melhores indicadores e objectivos para de forma continuada ir fazendo coincidir a nossa prestação com as expectativas dos nossos Alunos/clientes para que a sua manifestação da satisfação seja cada vez maior.

Sentimos o convite da Qualidade para desatar nós ao sermos, cada vez mais, nós enquanto instituição, onde cada um de nós aumenta a capacidade de ser menos eu e mais nós, conduzindo a uma maior importância do ISEG de todos nós.

Vitor Manuel Palmela Ramos
Assessor da Presidência
Gestor Processos e Qualidade
Junho 2011