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agosto de 2011 | nº18
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A Satisfação do Cliente não é uma opção!

foto Carla

Num mercado tão competitivo como o actual é necessário algo diferenciador para conquistar novos Clientes.

Só um atendimento de qualidade consegue estar de acordo com as expectativas criadas pela diversidade de produtos que hoje, os consumidores, tem a sua escolha.

Já não basta atrair o Cliente é preciso também descobrir a chave mestra que o irá manter fiel e satisfeito.


Existem várias ferramentas essenciais para que tal aconteça:

  • Um CRM eficaz que permite conhecer o estado da nossa carteira de Clientes
  • Especialização contínua dos nossos recursos humanos
  • Medição da expectativa do nosso mercado alvo através de inquéritos de satisfação
  • Adequada gestão de reclamações sendo este o item mais importante

Dizem os dicionários que uma reclamação é um descontentamento de um individuo com o objectivo de fazer valer os seus direitos.

Ora não resta às Empresas outra solução que não seja encarar cada insatisfação como uma possibilidade de contribuir para a sua boa imagem e melhoria dos serviços que presta aos seus Clientes.
Com o aparecimento de cada vez mais organismos e normas de protecção ao consumidor a cultura de um bom tratamento da reclamação tem vindo a crescer.
Acreditamos que a melhor forma de as tratar é surpreender o Cliente.

Não podemos esquecer que o Cliente é a razão da existência de qualquer Organização. Mas terá ele sempre razão? Pois diz-nos a experiência que não.
Contudo existem duas regras base neste assunto.
Primeira: O Cliente tem sempre razão;
Segunda: Quando não tem temos que continuar aplicar a primeira regra...

Dizem as estatísticas que um Cliente bem gerido é um Cliente muito mais fiel. Desta forma deveremos tentar sempre:

  • Colocar-nos na posição do Cliente e procurar ver o seu ponto de vista
  • Falar a linguagem do Cliente e adaptar sempre o nosso discurso
  • Olhar para o Cliente como se fosse o único e não apenas mais um
  • Interessar -se pelo problema do Cliente

Temos já há vários anos um Gabinete de Apoio à Qualidade para onde são canalizados todos Clientes insatisfeitos, responsável pelo registo de todo o histórico de reclamações e tratamento das mesmas assim como o seu respectivo follow up. Este registo permite-nos criar relatórios mensais onde são visualizadas as causas mais frequentes de forma a podermos intervir e melhorar.

A medição e monitorização da satisfação do Cliente junto com a implementação de melhorias e mudanças nos processos com base na análise dos dados obtidos nessas medições é uma das actividades estratégicas e de maior retorno para qualquer organização.

As empresas de referencia colocam em prática a norma ISO 9001:2008 não apenas porque é exigido no ambito da certificação de qualidade mas essencialmente porque contribui para o aumento significativo da sua competitividade assim como o aumento dos seus resultados.

Carla Carvalho
Direcção Comercial
Unidade Vendas Directas 500
3G Phone - Área de Negócios Empresariais Vodafone



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