Satisfação igual a Fidelização

No contexto económico actual, é dada uma tónica cada vez maior à relação com o cliente. O objectivo de estreitar e melhorar essa relação é um único – a satisfação do cliente.

As empresas têm vindo a investir na implementação de sistemas de gestão da qualidade, visando não só a qualidade dos seus produtos e serviços como também, e principalmente, a satisfação do cliente.

Oferecer ao cliente um relacionamento de confiança com o objectivo de conquistar a sua fidelização, onde a satisfação seja um dos focos principais, fá-lo-á pensar duas vezes antes de trocar de marca ou de fornecedor.

Um cliente satisfeito é um cliente fidelizado. Os clientes fidelizados têm um maior envolvimento com o seu fornecedor adquirindo outros produtos e serviços que a empresa tem para oferecer. Os clientes satisfeitos, além de garantirem crescimento a nível da facturação, muitas vezes contribuem para a criação de novos produtos e serviços fazendo evoluir a empresa.

Um dos requisitos mais importantes da Norma ISO:9001 é a medição e monitorização da satisfação dos clientes. O processo de medição e monitorização da satisfação dos clientes e colaboradores deverá utilizar Relatórios de visitas, Inquéritos de Satisfação e Reclamações. As informações recolhidas deverão ser utilizadas posteriormente para adoptar acções de melhoria contínua no sentido de satisfazer os clientes, o que implica reconhecer que a gestão da qualidade visa aumentar a competitividade da organização.

Um dos principais objectivos da implementação de um sistema da qualidade é a melhoria contínua. Dever-se-á desenvolver regularmente acções para elevar o grau de satisfação dos clientes. É necessário ter uma visão equilibrada com os pontos fracos e fortes do produto ou serviço sob a perspectiva do cliente. Devem ser tomadas medidas preventivas e correctivas, focando principalmente os aspectos do processo que obtiveram um resultado menos positivo. Todavia, de nada adiantará se as melhorias identificadas não forem postas em prática. O cliente satisfeito não só continuará a comprar os nossos produtos e serviços como também os recomendará a outros. As reclamações dos clientes deverão ser vistas como formas de melhorar a nossa prestação e como tal devem evocar mudanças nos processos, serviços ou produtos da empresa. Este esforço será reconhecido pelos clientes e como tal, garantirá a continuação da sua satisfação e fidelização.

José Marques
Responsável Operacional da Qualidade
Multipessoal, S.A.