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"Satisfação dos Clientes"
Quando se fala de “Satisfação de Clientes” é necessário recuar um pouco à história do processo evolutivo de uma organização, às mutaçoes dos mercados e às expectivas dos Clientes quando optam por um determinado produto.
A representante europeia da Seiko Epson Corporation é assegurada pela Epson Europe B.V. à qual estão agregadas as diversas subsidiárias europeias, incluindo a Epson Ibérica. Tendo-se estabelecido em Amesterdão em 1990 com o propósito de assumir desafios especiais e gerir a diversidade dos mercados da Europa, Médio Oriente, África e Russia (EMEAR) é desta forma que está fortemente empenhada na presença local para um acompanhamento mais próximo do Cliente nos mercados onde se encontra. A Epson Europe aborda a necessidade de gerir eficazmente as operações, de uma forma sustentável, num ambiente de rápidas mudanças inserido na competitiva indústria das tecnologias, considerando o respeito e conservação ambiental para minimizar algum impacto ambiental desfavorável.
No caso especifico da Epson em Portugal, estamos presentes no mercado nacional desde 1990 e o nosso objectivo é a satisfação dos nossos Clientes, fornecendo o mais alto nível de serviço e suporte no sentido de correspondermos ao máximo à qualidade dos nossos produtos, e para atingirmos este fim é importante que a implementação do sistema de gestão, como a ISO 9001:2008 (Qualidade) e ISO 14001:2004 (Ambiente), tenha uma abordagem consciente e eficaz desde a gestão de topo aos serviços operacionais.
Adoptando sempre uma abordagem orientada ao Cliente (na pré-venda e pós-venda), consideramos que a qualidade dos produtos e serviços é a prioridade máxima. Com o compromisso total da "qualidade em primeiro lugar", desde o profissionalismo e dedicação que todos os colaboradores colocam, individualmente e em todo o mundo, no desempenho das suas funções, até à estrutura da organização, envidamos todos os esforços no sentido de continuarmos a criar produtos e serviços que garantam fiabilidade e confiança.
Expressões como “Satisfação de Clientes”, “qualidade dos produtos e serviços” poderão ser frases de senso comum para quem tem um sistema integrado de gestão, mas devem exprimir uma postura indispensável para se atingir o êxito de uma organização.
A implementação do sistema de gestão da Qualidade (actualmente com a ISO 9001:2008) permitiu-nos dispor de ferramentas para medirmos e monitorizarmos a “Satisfação dos nossos Clientes”, obtermos níveis de confiança e constante análise dos meios disponíveis para atingirmos os objectivos a que nos propomos, incluindo a abordagem à gestão de reclamações, que permite-nos a oportunidade de rectificar e aplicar acções correctivas e preventivas face às não conformidades identificadas, com vista a uma melhoría constante.
Muito mais do que conformidade legal e regulamentar, criar um valor real para o cliente em todo o mundo é um compromisso para:
- Agirmos com base na observação directa para resolver problemas em todos os processos e operações.
- Activarmos rapidamente o ciclo PDCA para toda a espécie de situações.
- Analisarmos em profundidade as causas dos erros, criar regras e sistemas para aprender com os erros e evitar a sua recorrência e existência de novas incidências.
- Anteciparmos a satisfação do cliente para que os Clientes se sintam seguros ao comprar produtos Epson e os prefiram em detrimento de outras marcas, permitindo uma fidelização futura.
- Não perdermos a oportunidade que os comentários e as reclamações do cliente representam, pois eles podem estar na origem de novos produtos e serviços.
- Transmitirmos com prontidão e clareza as notícias más ou negativas.
- Promovermos uma relação aberta e não ignorar opiniões e sugestões de Clientes.
No Serviço a Clientes da Epson Ibérica SA – Sucursal em Portugal, contamos com uma equipa na área de Serviços a Clientes que agradeçe a oportunidade de poder atender o Cliente.
Luís Jesus
Coordenador do Serviços a Clientes
Coordenador do Ssistema de Qualidade e Ambiente
www.epson.pt