O papel da comunicação num sistema da qualidade

“Só depois que a tecnologia inventou o telefone, o telégrafo, a televisão, a internet, foi que se descobriu que o problema de comunicação mais sério era o de perto.” (Millôr Fernandes)

Quando uma empresa opta por implementar um sistema de gestão da qualidade (SGQ), deve ter plena consciência da necessidade de envolver todos os colaboradores neste projeto, pois o sucesso do mesmo depende do comprometimento de toda a organização. A Qualidade terá de passar a fazer parte intrínseca da cultura da organização, tal como PALADINI referiu nestas palavras: 

“E aqui se define, com perfeição, talvez o que se pode chamar de a mais importante atribuição que se pode conferir à Gestão da Qualidade: inserir qualidade na cultura da organização, ou seja, transformar a qualidade em um valor para todos. Em outras palavras: fazer com que as pessoas se tornem intimamente convencidas de que a qualidade vale a pena.” (PALADINI 2004, p. 170)

Para se conseguir este grau de envolvimento é necessário que toda a equipa se sinta parte integrante do processo e que o plano de implementação seja objetivo e defina claramente os papéis individuais e coletivos, no curto, médio e longo prazo. Imagina conseguir tudo isto sem comunicação?

A questão central passa a ser como utilizar a comunicação para que o processo de aceitação seja mais rápido e as mudanças de comportamentos e processos adjacentes sejam mais fáceis de implementar.

No início do processo, a comunicação assume um papel fundamental na tentativa de transformar a qualidade num valor partilhado por todos os colaboradores. É provável que surja alguma resistência à mudança, pelo que, antes de apresentar um plano é importante apresentar as vantagens de um SCG, a importância para o futuro da empresa e as ferramentas que serão disponibilizadas a cada interveniente.

Depois da compreensão por parte dos colaboradores do papel de uma cultura de qualidade total, é importante promover uma “conversa aberta” sobre o tema para poder englobar as principais questões apontadas pelos colaboradores no plano de implementação, para que estes sintam que é um plano ajustado à sua realidade – fator essencial para a sua aceitação e cooperação.

Exposto o papel da comunicação no processo de aceitação e envolvimento da equipa num projeto desta transversalidade, é importante referir que não existe uma equação certa para o sucesso de implementação de uma cultura de melhoria contínua numa empresa, mas que alguns aspetos são essenciais.

O primeiro é que um desafio destes deve ser promovido pela gestão de topo, para ser posteriormente assumido pelos restantes níveis da organização. Os líderes devem servir de modelos reais de mudança de comportamentos e processos que originem os fins propostos.

Consideramos também essencial que o processo se inicie com definição clara dos objetivos, do papel de cada um e das várias fases de implementação, para que seja entendido desde o início que os objetivos são palpáveis, mas que é um processo orgânico que cresce com as pessoas.

Depois da fase inicial de implementação, é necessário também haver medição periódica dos resultados, de preferência com participação dos vários públicos envolvidos neste processo, para que seja fácil de compreender o nível de cumprimento dos objetivos e de adaptar constantemente o plano de ação.

Por final, consideramos que é importante, em cada fase do processo, garantir um nível de comunicação que permita desenvolver um sentimento positivo e de responsabilidade pelo balanço do processo, que seja partilhado por todos os colaboradores.

Assim se conclui que a qualidade e a comunicação devem trabalhar em conjunto, para que os colaboradores não se tornem meros espectadores de um processo da qualidade, mas sim agentes catalisadores de mudança. Mas comunicar é mais que informar, é atrair, é envolver. E neste processo, todos os colaboradores têm de atuar de forma a contribuir para uma cultura que suporte a orientação para a Qualidade. Devem ser adotados novos valores e atitudes e uma mentalidade de promoção da qualidade e de procura pela satisfação do Cliente, presentes desde a direção de topo até ao nível operacional da empresa.

A gestão da qualidade tem como último objetivo criar valor e dar à empresa um posicionamento único entre os concorrentes. É um caminho longo e exige determinação, comprometimento e colaboração ativa de todos os colaboradores da empresa, tendo como foco principal a satisfação total do Cliente. Para tal, torna-se fundamental estimular em cada um a consciência da sua contribuição para o sucesso da empresa, bem como o desenvolvimento de uma cultura de qualidade e excelência. A comunicação é assim, um fator imprescindível para a implementação de um processo de qualidade.

Sílvia Figueira de Carvalho
Diretora de Marketing e Comunicação
Alvo - Tecnologias de Informação