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A NOVA NORMA NP ISO/IEC 20000-1:2015
SISTEMA DE GESTÃO DE SERVIÇOS
Foi publicada pelo IPQ no passado dia 13 de outubro 2015 a tradução da norma ISO/IEC 20000-1:2013 chamada NP ISO/IEC 20000-1:2015 Tecnologias de Informação; Gestão de Serviços; Parte 1: Requisitos do sistema de gestão de serviços, resultante do trabalho da Comissão Técnica CT 191 Gestão de Serviços e Governação de TI.
Qual a importância da tradução de uma norma para português?
- Permite às organizações deter um instrumento de trabalho na língua materna portuguesa;
- Clarifica as diversas possíveis interpretações nas fases de implementação, auditorias internas e externas e manutenção e melhoria do Sistema de Gestão de Serviços (SGS);
- Permite a certificação de acordo com o referencial português publicado pelo IPQ
A Qualiwork participou nas diversas reuniões da Comissão Técnica CT 191 com muita motivação e disponibilidade, ganhando muito com a troca de ideias e proatividade dos seus elementos.
Os requisitos desta parte da ISO/IEC 20000 incluem a conceção, transição, entrega e melhoria de serviços que cumpram requisitos de serviço e proporcionam valor, tanto ao cliente como ao seu prestador.
A norma ISO/IEC 20000 requer uma abordagem integrada por processos quando o prestador de serviços planeia, estabelece, implementa, opera, monitoriza, revê, mantém e melhora o SGS.
A integração e implementação coordenada de um SGS proporcionam o controlo permanente e oportunidade para melhoria contínua, maior eficácia e eficiência através do investimento em esforço e ferramentas apropriadas aos objetivos da organização.
Os aspetos mais importantes de uma abordagem integrada por processos e da metodologia PDCA são os seguintes:
a) compreender e cumprir os requisitos de serviço para alcançar a satisfação do cliente;
b) estabelecer a política e os objetivos para a gestão de serviços;
c) conceber e entregar serviços com base no SGS que acrescentam valor ao cliente;
d) monitorizar, medir e rever o desempenho do SGS e dos serviços;
e) melhorar continuamente o SGS e os serviços com base em medições objetivas.
Os processos de gestão de serviços e as relações entre os processos podem ser implementados de diferentes formas por diferentes prestadores de serviços. A natureza da relação entre um prestador de serviços e o cliente irá influenciar como os processos de gestão de serviços são implementados.
Figura 1: Sistema de Gestão de Serviços
Sónia Vieira
Diretora Qualiwork
Outubro 2015
O presente artigo constitui um resumo e interpretação livre por parte da Qualiwork.
SERVIÇOS QUALIWORK
A Qualiwork é uma empresa de consultoria e formação, certificada pela NP EN ISO 9001 no âmbito de “Prestação de serviços de Consultoria, Formação e Auditoria no âmbito de normas de referência nacionais e internacionais a Entidades Públicas e Privadas (Qualidade, ISO 20000 IT Service Management, Cadeia de Responsabilidade Florestal FSC © e PEFC ©, Ambiente, Investigação, Desenvolvimento e Inovação IDI, Segurança no Trabalho, Segurança Alimentar, Gestão da Formação DGERT, entre outros); Consultoria em mapeamento de processos”.
Somos ainda uma Entidade Formadora acreditada pela DGERT, o que permite aos nossos Clientes usufruir de diversas vantagens.
Para informação mais detalhada sobre este serviço deverá entrar em contacto com sonia.painhas@qualiwork.pt ou sonia.vieira@qualiwork.pt ou pedro.santana@qualiwork.pt.
BIBLIOGRAFIA