as razões certas para implementar um sistema de gestão

Recentemente, a Alvo (www.alvo.com) obteve a sua primeira renovação do certificado ISO 9001:2008. Decorridos três anos desde que alcançámos com sucesso a certificação do nosso Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), não resisto a fazer uma retrospetiva de como tudo começou.

Lembro-me perfeitamente do momento em que decidimos avançar para a implementação do SGQ e sei qual foi a razão que motivou esta decisão (já vos conto). Mas também sei que existem muitas empresas que partem nesta aventura pelas piores razões, senão vejamos:

• É melhor termos um certificado, porque isso dá boa imagem à empresa;
• Teremos mais negócio, porque há Clientes que já só compram a fornecedores certificados;
• Ouvi dizer que quem tem um SGQ consegue baixar os custos, por isso vamos avançar.

Mesmo que os leitores deste artigo não se reconheçam em nenhum destes motivos, todos nós sabemos que estas razões ainda existem em muitas empresas do mercado. O problema é que, na minha opinião, estas são as razões erradas!

Não vou ser injusta… Na realidade, após a implementação de um SGQ, a empresa normalmente até consegue uma imagem mais positiva, conquista mais Clientes e baixa os custos. Só que isto são consequências naturais do cumprimento dos requisitos da norma, mas não devem ser o real motivo de avançarmos com todo este processo.

Afinal, qual é a razão certa para avançarmos com a implementação de um SGQ? Tenho a certeza que já adivinharam: é o Cliente. Se, na nossa mente, a única coisa que interessa é a satisfação do Cliente, então esta é a razão certa!

Recordo-me perfeitamente que este foi o caso da Alvo. Para quem ainda não nos conhece, deixem-me confessar algo sobre todos os que trabalham aqui: somos “fanáticos” com a satisfação do Cliente (mas no bom sentido). Não pensem que somos doidos (bem, talvez um pouco…), mas isto já é natural para nós, porque faz parte da nossa cultura, que existe desde a génese da empresa: colocamos o Cliente no centro de tudo o que fazemos.

Quando a Administração me ofereceu o desafio de abraçar este projeto, referiu que o seu principal objetivo era melhorar os processos internos da Alvo, para poder prestar o melhor serviço do mercado aos Clientes. Fez ainda questão de deixar bem claro que isso era muito mais importante do que o reconhecimento externo (certificação). Bem, posto isto, como poderia eu recusar?

Agora, que já passaram três anos e podemos dizer que já temos (alguma) experiência nestes assuntos da Qualidade, é o momento certo para chegar a uma conclusão. Quando uma empresa só deseja alcançar (e aumentar) a satisfação do Cliente, acaba sempre por descobrir que, afinal, implementar um SGQ não custa nada.

Não me interpretem mal, não quero com isto dizer que não dá trabalho. Claro que dá trabalho (e muito!). Mas não custa nada, porque tudo o que fazemos tem lógica para nós, porque reconhecemos que todas a medidas têm um único fim que é satisfazer as necessidades do Cliente. É que, se pensarmos bem, a norma foi construída exatamente tendo o Cliente em vista, pelo que cumprir os seus requisitos é “canja”, se essa atitude já fizer parte dos “genes” da empresa!

Durante os 24 anos de existência da Alvo, já colocámos em prática muitas medidas que exemplificam esta forma de estar e muitas delas até são anteriores à inauguração do SGQ. Destaco apenas três:

• Queremos desenhar os melhores processos internos, porque sabemos que isso se reflete na qualidade do serviço que prestamos aos Clientes. Neste sentido, estamos constantemente a reavaliar os processos, bem como os indicadores de performance. Quando percebemos que há margem para melhoria, nem hesitamos em avançar, mesmo que isso implique uma reestruturação profunda (e já o fizemos muitas vezes).
• Queremos ter a certeza do que o Cliente pensa: fazemos inquéritos, registamos reclamações e até registamos os elogios, porque também queremos saber o que fazemos bem. Garantimos ainda que conseguimos fazer isto tudo através de sistemas informáticos (que desenvolvemos internamente), eliminando o trabalho manual.
• Queremos assegurar que todos compreendem e acreditam nos processos, Por essa razão, ouvimos os nossos colaboradores e pedimos as suas sugestões de melhoria. Também levamos as auditorias internas muito a sério e somos bastante exigentes!

Estes são apenas alguns exemplos daquilo que é o nosso dia-a-dia. Se querem saber um segredo, na Alvo, a maior parte dos colaboradores cumpre os requisitos da norma, sem sequer se aperceber de que o está a fazer. E esta é a melhor forma de implementar um SGQ. Quando este não “colide” com as verdadeiras práticas na empresa, não “choca” com a cultura, só temos a ganhar. A empresa e os Clientes, claro!

Sílvia Carvalho
Directora de Marketing e Comunicação
Alvo - Tecnologias de Informação