IPL Certificado pela Norma ISO 9001 QUALIDADE

Os Serviços Centrais do Instituto Politécnico de Lisboa obtiveram recentemente o importante reconhecimento de “Organização de Qualidade”.

A Certificação de uma Organização, constituindo um sucesso assinalável, exige a criação e implementação do seu Sistema de Gestão da Qualidade e a verificação por uma entidade independente, credível e representativa do sociedade, que atesta, pública e oficialmente, a conformidade deste Sistema aos requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000 “Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos”.

Assim, a marca de “Organização de Qualidade” tem um carácter objectivo e institucional o que, valorizando a presença da Organização na sociedade nacional e internacional, por um lado, aumenta, por outro, a sua responsabilidade perante esta.

O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é, neste contexto, o elemento decisivo, que confere à organização a diferença para melhor. Passa a ser, verdadeiramente, um activo da Organização, de importância comparável aos seus recursos humanos, à sua liderança e ao seu serviço ou missão.

Ser uma Organização de Qualidade significa ter a competência e capacidade de saber fazer, saber melhorar e saber satisfazer a sua população servida ou público alvo:

• Saber fazer depende da Organização compreender a sua missão, deter as competências técnicas requiridas pela legislação / regulamentação aplicável e dotar-se dos meios necessários para concretizar a sua missão.
• Saber melhorar exige a adopção de ferramentas de gestão estruturadas ao nível do planeamento dos objectivos e meios e a capacidade de execução e avaliação dos serviços, definindo as acções de melhoria contínua que valorizam a Organização.
• Saber satisfazer o público alvo é conseguido através da identificação do nosso “Cliente”, conhecimento dos seus requisitos e auscultação das suas expectativas e grau de satisfação.

É já um lugar comum afirmar-se que o Cliente é a razão de ser de qualquer Organização. O serviço prestado pela Organização só tem razão de ser quando confere valor para o Cliente a que se destina. É para o Cliente, então, que a Organização investe na Gestão da Qualidade, e é o Cliente o único que, em última análise, avalia a Qualidade da Organização.

As Normas ISO 9000 são, neste contexto, guiões, tanto para os Clientes que precisam de seleccionar os seus Parceiros, como para estes que têm de demonstrar estar aptos a sê-lo.

“Quer ser uma Organização reconhecida como uma Organização de Qualidade?

1º Demonstre o Comprometimento da Gestão da sua Organização para com a qualidade, através da aprovação do Manual da Qualidade e da Política da Qualidade.
2º Demonstre e evidencie os requisitos de documentação do seu SGQ.
3º Planeie o seu SGQ e os Objectivos da Qualidade, incluindo os recursos (meios, infraestrutura e humanos) necessários para as actividades planeadas.
4º Defina as responsabilidades de cada um e nomeie o Responsável da Qualidade.
5º Estabeleça as formas de comunicação interna e as regras respeitantes ao ambiente de trabalho, factores de motivação e desenvolvimento profissional.
6º Defina a competência necessária dos Colaboradores para cumprir com os requisitos do Cliente e identifique as suas necessidades de formação.
7º Planeie a forma como realiza e presta o Serviço. Demonstre que só presta os serviços que está apto a fornecer.
8º Mostre os planos das actividades de concepção e desenvolvimento dos seus serviços, garantindo o cumprimento da legislação e os requisitos do Cliente.
9º Estabeleça as regras relativas aos seus processos de compra, seleccione e avalie os seus fornecedores com base em regras pré-estabelecidas.
10º Estabeleça as regras de identificação e rastreabilidade dos seus serviços e de preservação da propriedade do Cliente.
11º Controle os seus dispositivos de monitorização e de medição.
12º Monitorize e actue sobre o grau de satisfação dos seus Clientes.
13º Estabeleça e avalie o seu SGQ através da execução de Auditorias Internas.
14º Monitorize e meça os seus processos e serviços, controlando o seu serviço não conforme.
15º Implemente acções de melhoria continua, acções correctivas e preventivas.
16º Submeta o SGQ à avaliação de Entidade credível e independente e obtenha a Certificação!

O processo de criação, implementação e certificação de um Sistema de Gestão da Qualidade de uma Organização envolve todo o seu colectivo, sob a liderança da Gestão de Topo. É um projecto de mudança, que releva o que a Organização tem de melhor, rectifica as suas fraquezas e consolida a sua missão.

O segredo do sucesso dos Sistemas de Gestão da Qualidade está na aplicação de ferramentas de gestão de auto-controlo e avaliação sistemática, como as auditorias internas e processos de revisão do Sistema – monitorizar o desempenho, actuar sobre os resultados e melhorar o novo planeamento dos objectivos.

A certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade é um movimento dinâmico, a nível nacional e internacional, que se extende mundialmente a todos os sectores de actividade. Sendo uma mais valia para as Organizações neste mercado globalizado, permite uma aproximação aos padrões de exigência das suas congéneres estrangeiras.

Decompondo os dados constantes do Quadro verifica-se que em 2005 as empresas portuguesas representam actualmente 1.53% do total europeu e 0.75% do mundial. Já a quota europeia obtêm uns expressivos 48.92% face à percentagem mundial.

Actualmente em Portugal, o sector dos serviços destaca-se, sendo já possível encontrar Reitorias de Universidades, Serviços Centrais de Institutos Politécnicos, Escolas Superiores e outras Instituições de Ensino certificadas, segundo a Norma ISO 9001: Qualidade.

Ao IPL que soube acreditar no caminho certo de reconhecimento da sua Qualidade, enviamos nossos sinceros Parabéns!

Sónia Vieira
Consultora e Gerente da Qualiwork, Lda