Certificação do Sistema de Gestão de Qualidade dos Serviços Centrais do IPL

“A implementação do Sistema de Gestão de Qualidade significa que estamos a crescer. É relevante que a instituição compreenda os seus defeitos e que procure melhorá-los”. Esta foi uma das respostas à questão posta aos nossos colaboradores “O que representou para si a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) dos Serviços Centrais do IPL?”.

Respondendo à solicitação de escrever um texto sobre o impacto da certificação do nosso SGQ para a nossa organização, podíamos referir aqui os aspectos técnicos e as metodologias adoptadas na implementação deste sistema. Optámos antes pela alternativa de consultar os colaboradores do Instituto para obter uma ideia da relevância da implementação do SGQ na sua actividade. As respostas obtidas, na maioria dos casos, centraram-se sobretudo na uniformização e sistematização dos processos, procedimentos e documentação. Foi referido também o aumento da burocracia nos processos. O sentimento geral no entanto é que todo este processo permitiu uma clarificação sobre a missão da Organização, sobre a sua visão no futuro, sobre quais os processos que geram valor, sobre quem é a sua população servida e, ainda, sobre a exacta definição das funções de cada colaborador e a sua posição no Organograma.

O Instituto Politécnico de Lisboa obteve a certificação do Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) dos seus Serviços Centrais no passado dia 3 de Agosto. Tratou-se do reconhecimento de um trabalho iniciado em finais de 2004, ou seja, de quase 3 anos. O seu SGQ consiste no conjunto de processos que ilustram a sua actividade e que contribuem para a criação de valor para as unidades orgânicas do Instituto, suas principais “clientes”.

Muitos de nós, colaboradores do IPL, chegámos a duvidar da exequibilidade deste projecto e dos benefícios que ele iria trazer para o nosso quotidiano e para a nossa actividade corrente. Esta posição céptica decorreu, por um lado, de não haver grande termo de comparação em instituições congéneres (o tão frequentemente mencionado “Benchmarking”) e não se poder inferir, desse facto, qual o benefício de aumento de mercado (leia-se aumento do nº de alunos) para o Instituto. Em termos de comparação, uma empresa em determinado sector cuja concorrência é, na sua grande maioria, certificada, terá que forçosamente adoptar esse caminho.

Por outro lado, a metodologia adoptada para a construção do SGQ, não permitia, a leigos como nós no início do projecto, visualizar a luz ao fundo do túnel, isto é, era como ter as peças de um puzzle em cima da mesa e começar a sua montagem sem ter ideia da imagem que iríamos produzir. Neste aspecto, o facto de termos recorrido à consultoria externa (Qualiwork) foi um factor chave para o sucesso de todo o projecto, e a perseverança das consultoras externas e dos colaboradores internos que dinamizaram este processo foi fundamental na obtenção da certificação.

Pedro Pinto Coelho
Elsa Rocha