QualtiPrime - O CRM não é um software, é uma nova filosofia...

Caros leitores, cá estou de novo para gerar a habitual polémica...

Na realidade existe uma visão errada do que é CRM, ao contrário do que muitos julgam, o CRM (sigla em inglês para gestão do relacionamento com o Cliente) não é um software que faz milagres numa empresa, mas sim uma filosofia adoptada pelas organizações de vanguarda.

Anda tudo convencido que o CRM é uma ferramenta tipo “produto” que está na moda, mas poucos sabem que segundo estatísticas internacionais, 80% das tentativas de implementação desses “produtos” são um fracasso.

A razão desse fracasso, deve-se ao facto da iniciativa não ser acompanhada por uma gestão de mudança adequada e à falta de envolvimento da alta Direcção/Administração das organizações que o tentam implementar.

Para a implementação de um CRM ser bem sucedida é preciso conhecer os pontos fracos e os pontos fortes da empresa para saber por onde começar e devem ser envolvidos todos os colaboradores na sua implementação, para que possam perceber o valor da mudança que vão de ter de fazer.

CRM é puro marketing One-to-One, com esta nova metodologia de encarar o Cliente, as empresas conseguem fazer com que os mesmos lhes mostrem o caminho certo que os leva aos resultados mais convenientes para ambas as partes, tem a ver com o identificar, diferenciar, interagir e personalizar, ou seja adaptar um produto ou serviço para um determinado Cliente.

Primeiro tem de se saber quais são os Clientes mais valiosos e aplicar-lhes a metodologia de CRM. Em segundo lugar trabalham-se os Clientes com maior potencial de crescimento e para o fim, ficam aqueles que não se sabe se um dia chegarão a valer a pena empregar o CRM.

Agora, a nível tecnológico, o CRM pode ir beber informação a uma base de dados específica para o efeito, para permitir um adequado relacionamento com cada Cliente em particular; pode girar à volta da inter-actividade com os Clientes via Internet e ainda se pode servir de ferramentas que permitem personalizar os produtos ou serviços a fornecer. Tudo em prol do relacionamento único e especial com determinado Cliente.

Do mesmo modo que uma marca de um produto ou empresa ajuda a atrair novos Clientes, a marca de um relacionamento ajuda a conseguir mais negócios com os Clientes existentes.

Tudo isto é uma filosofia muito interessante, mas na realidade existe um trabalho árduo por se fazer antes de se falar em CRM. Tudo gira em torno do mesmo objectivo: A SATISFAÇÃO DO CLIENTE e a CONCRETIZAÇÃO DOS OBJECTIVOS DA ORGANIZAÇÃO.

Todas as operações de uma empresa devem ser vistas como processos, portanto, os diversos programas de melhoria de desempenho operacional, sejam eles CRM, ERP, o 6-Sigma, etc... devem-se submeter a algo a um nível superior: a gestão de processos.

Preocupem-se primeiro com a gestão dos vossos processos, arrumem a casa, organizem-se e depois falem de CRM.

Ao nível da gestão dos processos e da avaliação da satisfação dos Clientes também existem ferramentas que ajudam à sua implementação e/ou à sua desburocratização, tornando o acesso à informação à distância de 3 click’s, vejam como em www.qprime.pt

A gestão de processos é a grande e primeira chave para transformar as operações empresariais.

José de Oliveira Coelho
QualtiPRIME