Melhor Reclamar!

A partir do primeiro dia de 2006, todas as actividades de prestação de serviços em que é efectuado atendimento público ficaram obrigadas a ter disponível nas suas instalações o Livro de Reclamações. Este livro está a ser vendido pela Imprensa Nacional Casa da Moeda e pelo Instituto do Consumidor, em diversos pontos do país, desde o dia 27 de Dezembro de 2005, sendo possível às associações comerciais, ou organismos equivalentes também vendê-lo, desde que para tal estejam autorizadas pelo Instituto do Consumidor. O livro custa 18 euros e a sua disponibilização passa a ser obrigatória, segundo o Decreto-Lei n.º 156/2005 de 15 de Setembro, nas seguintes actividades:

a) Estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços:

• Estabelecimentos de comércio a retalho e conjuntos comerciais
• Postos de abastecimento de combustíveis
• Lavandarias e estabelecimentos de limpeza a seco e de engomadoria
• Salões de cabeleireiro, institutos de beleza ou outros de natureza similar, independentemente da denominação adoptada
• Estabelecimentos de tatuagens e colocação de piercings
• Estabelecimentos de venda e de reparação de automóveis novos e usados
• Estabelecimentos de manutenção física, independentemente da designação adoptada
• Recintos de espectáculos de natureza artística
• Parques de estacionamento subterrâneo ou de superfície
• Farmácias

b) Estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços:

• Prestadores de serviços públicos essenciais
• Prestadores de serviços de transporte rodoviários, ferroviários, marítimos, fluviais, aéreos, de comunicações electrónicas e postais

c) Estabelecimentos das instituições particulares de segurança social em relação aos quais existam acordos de cooperação celebrados com os centros distritais de segurança social:

• Creches
• Pré-escolar
• Centros de actividade de tempos livres
• Lares para crianças e jovens
• Lares para idosos
• Centros de dia
• Apoio domiciliário
• Lares para pessoas com deficiência
• Centros de actividades ocupacionais para deficientes
• Centros comunitários
• Cantinas sociais
• Casas - abrigo

d) Sucursais de empresas de seguros, bem como os estabelecimentos de mediadores e corretores de seguros onde seja efectuado atendimento ao público

e) Instituições de crédito

f) Estabelecimentos do ensino básico, secundário, e superior particular e cooperativo

Contudo, outras entidades já se encontravam sujeitas à obrigatoriedade de existência e disponibilização do Livro de Reclamações, de acordo com a legislação existente, tais como:

a) Estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços:

• Centros de inspecção automóvel
• Escolas de condução
• Centros de exames de condução
• Empresas de mediação imobiliária
• Agências funerárias
• Postos consulares

b) Estabelecimentos de prestação de serviços na área do turismo:

• Empreendimentos turísticos
• Estabelecimentos de restauração e bebidas
• Turismo no espaço rural
• Agências de viagens e turismo
• Salas de jogo do bingo
• Turismo da natureza
• Empresas de animação turística
• Recintos com diversões aquáticas
• Campos de férias
• Estabelecimentos termais
• Marina de Ponta Delgada

c) Estabelecimentos das instituições particulares de segurança social:

• Instituições particulares de solidariedade social
• Estabelecimentos de apoio social
• Serviços de apoio domiciliário

d) Estabelecimentos dos prestadores de serviços na área da saúde:

• Unidades privadas de saúde com internamento ou sala de recobro
• Unidades privadas de saúde com actividade específica, designadamente laboratórios, unidades com fins de diagnóstico, terapêutica e de prevenção de radiações ionizantes, ultra-sons ou campos magnéticos; unidades privadas de diálise; clínicas e consultórios dentários e unidades de medicina física e de reabilitação
• Unidades privadas de prestação de cuidados de saúde na área da toxicodependência
• Outros operadores sujeitos à actividade reguladora da Entidade Reguladora da Saúde.

Qualquer cliente pode pedir o livro de reclamações e os comerciantes que recusarem satisfazer esse pedido podem incorrer em multas que variam entre 250 euros e 30.000 euros, consoante o infractor seja pessoa singular ou colectiva. É igualmente obrigatório ter afixado, em local visível e com caracteres legíveis, um letreiro com a informação «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações».

O prazo de apresentação das reclamações é de 30 dias a contar do conhecimento dos factos pelo utilizador e é também esse o prazo concedido ao prestador do serviço para elaborar uma resposta, contado a partir da data da recepção da reclamação.

As regras de utilização do livro constam da contracapa do livro, tendo o fornecedor a obrigação de, num prazo de cinco dias úteis, enviar a queixa do cliente à entidade fiscalizadora da sua actividade. Porém, o queixoso também fica com uma cópia, podendo remetê-la para a tal entidade ou para a DECO.

Consoante a actividade, cada estabelecimento comercial ou serviço público tem uma entidade fiscalizadora:

Reclamar é, provavelmente, um dos direitos mais importantes dos consumidores. Daí que o Livro de Reclamações seja um instrumento fundamental de defesa dos consumidores, fornecendo às empresas ferramentas valiosas para melhorarem os seus serviços e, especificamente, a qualidade do atendimento ao público. Ao consumidor cabe o papel activo de reclamar, contribuindo para a alteração positiva do comportamento das empresas.

Resta-nos reclamar e esperar que as entidades competentes acima citadas, assim como a DECO e o Instituto do Consumidor tenham capacidade de resposta e desenvoltura na resolução das situações levantadas!

Filipa Vicente
Consultora Júnior
Qualiwork