Reclamação

As reclamações contra prestadores de serviços estão a crescer rapidamente, devido a uma legitima insatisfação pelos serviços efectivamente prestados, e também pelo aparecimento de novos serviços que nem sempre são explicados claramente aos clientes. Outra razão para o crescimento das reclamações, e talvez a mais importante é que se está a criar uma “cultura de reclamação”, que se apoia nos movimentos de protecção dos consumidores, e também numa consciencialização cada vez maior dos clientes face aos seus direitos.

Uma reclamação pode ser definida como a expressão oral ou escrita de uma insatisfação, quer esta seja justificada ou não. Quando um cliente apresenta uma reclamação, não só está a apresentar a sua insatisfação relativamente ao produto / serviço, como espera que a reclamação seja recebida e convenientemente tratada pelo fornecedor, aguardando uma resposta eficaz e em tempo útil.

Surge por isso, a necessidade de dar uma atenção crescente ao processo de tratamento de reclamações, devido à melhoria nos resultados que se podem obter, quando utilizados processos adequados na melhoria continuada da satisfação dos clientes.

Assim, o processo de tratamento de reclamações deve ser entendido como parte do relacionamento comercial com os clientes, uma vez que se um cliente apresentar uma reclamação, está a colaborar com o fornecedor, tentando resolver a situação.

Pior é, quando o cliente não apresenta qualquer tipo de reclamação. Nestes casos, apesar de aparentemente o produto / serviço estar a ser fornecido Conforme as especificações do cliente, uma vez que o fornecedor não recebe qualquer “feedback” do cliente, não pode tentar resolver as eventuais falhas.

Nestes casos, só irá percepcionar a insatisfação do cliente demasiado tarde, quando o cliente, pura e simplesmente, deixa de utilizar o produto / serviço. Nestes casos, perde-se um cliente, sem compreender o motivo que originou essa situação.

O tratamento eficaz e atempado das reclamações deverá ser assim considerado como uma oportunidade para a melhoria do relacionamento com o cliente, contribuindo para o fortalecimento da relação entre cliente e fornecedor.

Em resumo, o Tratamento de Reclamações deverá ser entendido pelos fornecedores, não como uma imposição legal, mas sim como uma oportunidade real de melhoria da prestação de serviços, melhor relacionamento com os clientes e efectivos ganhos de eficácia, resultado de um melhor conhecimento das expectativas desses clientes.

Hugo Mateus
Responsável Departamento Qualidade, Ambiente e Segurança
CONDISOL / MAGONOL / POGALIS