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newsletter 02 | Novembro 2005 Tema em destaque: Sistemas de Gestão Certificados  

 

Gerir o Risco em Prol do Sucesso

Na conjuntura actual vivida pelas empresas em Portugal, é cada vez mais comum falar em gestão do risco e, inevitavelmente, em continuidade de negócio.

Todos nos lembramos, por exemplo, do caso da EDP, em que, devido a uma cegonha, meio Portugal ficou às escuras por apenas um par (menos!) de horas graças a eficientes estratégias de gestão do risco que valeram a rápida resolução do problema. Ou, por outro lado, da enorme quantidade de empresas têxteis que passam pela dura realidade de uma falência porque não se protegeram devidamente das ameaças. São estas ameaças que, por vezes, se transformam em verdadeiras situações de crise, exigindo aos gestores rápidas e eficientes respostas que transmitam a confiança necessária a clientes, fornecedores, accionistas e colaboradores para que o negócio sobreviva.

E que ameaças são estas? Apenas o gestor da empresa poderá responder exactamente, mas poderão desenvolver-se lentamente, como, danos de imagem inerentes à insatisfação de clientes ou surgir sem aviso, como um sismo. Em ambos os casos, apenas os gestores atentos aos seus processos críticos têm a tal capacidade de resposta que assegura a saúde da empresa.

E afinal, como podem as organizações prevenir-se?

Antes de começar, o gestor deve decidir como deseja obter os resultados deste estudo, uma vez que é essencial registar tudo! Suponhamos que lhe chamamos Plano de Gestão do Risco, então, será elaborado um Plano de Gestão do Risco com o máximo de informação possível, objectivo e realista.

Posto isto, há que olhar para dentro, conhecer os seus processos de trás para a frente e da frente para trás, saber intimamente quais as entradas e saídas de cada um e os seus impactos no negócio.

O próximo passo é avaliar os processos em busca de eventuais problemas perspectivando o desenvolvimento de estratégias sólidas para os enfrentar, mais precisamente, analisar os recursos, infra-estruturas ou informação críticos, cujas vulnerabilidades possam ter um impacto desastroso na continuidade do negócio. Simultaneamente, devem ser apurados, em detalhe, os factores de que a organização depende, especialmente aqueles que são a chave do negócio, isto é, o principal produto/serviço oferecido por uma empresa deve, sempre que possível, ser assegurado por recursos internos. Quanto mais dependente for, maior será a probabilidade de fracasso. Paralelamente, é impreterível olhar para a equipa e verificar se existem e estão disponíveis todos os recursos humanos (especialistas) necessários para as actividades que a empresa se propõe a realizar. Durante a análise poderá ser promovida uma reunião de brainstorming com os diversos responsáveis, questionando-se-lhe acerca dos riscos que poderão assolar as suas áreas. Daqui poderão resultar respostas extremamente positivas para esta análise.

Terminada esta fase de diagnóstico, é chegado o momento de agir sobre a análise efectuada, isto é, actuar sobre todos os aspectos que podem evitar a ocorrência do risco. Vejamos um exemplo: risco de furto ou roubo. Neste caso, poderão ser implementadas, com menor ou maior investimento, uma série de melhorias, desde regras de entradas e saídas nos edifícios até à colocação de alarmes ou sistemas de detecção de intrusos, entre muitas outras soluções. No entanto, há situações que não é possível prever, como é o caso dos terramotos, em que para além dos indispensáveis planos de emergência, é conveniente criar planos de contingência operacional, ou seja, definir passo por passo, como actuar numa situação específica de forma a garantir a perenidade da empresa. Este poderá ser um capítulo do nosso Plano de Gestão do Risco e deve ser elaborado sempre numa perspectiva pessimista! Adicionalmente, e para valorizar o nosso documento poderá ser feito um exercício de quantificação do risco, concluindo-se acerca de quais os riscos que merecem o maior investimento. Quantificar o risco passa por avaliar de que forma interagem as variáveis consequência e probabilidade de ocorrência em cada situação analisada, visando a gradação dos riscos por forma a quantificá-los.

Em todo o caso, nesta fase, o importante é antecipar!

Do plano, deve sempre constar, a comunicação ao exterior em caso de situação de crise, isto é, as organizações devem estar preparadas para falar aos meios de comunicação social, em cada circunstância possível, de uma forma aberta e imediata, transmitindo confiança aos seus clientes e a todos os interessados.

No entanto, o nosso Plano de Gestão do Risco não vive por si só, deve ser testado, reavaliado e repensado de uma forma regular e sempre que ocorram desvios ao previsto ou alterações na empresa, resultando, desta forma melhorias constantes e periódicas ao documento que asseguram a sua actualidade e rigor. Caso sintam necessidade, as empresas poderão ainda submeter o seu plano a um parecer externo.

Finda a elaboração, questiona-se qual o melhor momento para dar início a este processo e uma coisa é certa, quanto mais depressa, melhor! Contudo, cada empresa saberá como tirar o melhor partido das suas ferramentas e recursos. Para as organizações que têm, ou pensam ter, o seu sistema de gestão da qualidade (SGQ) implementado, há grandes vantagens em incluir este processo no desenvolvimento do seu SGQ, pois é válida a metodologia PDCA de Demming (plan, do, check, act) tão nossa conhecida dos sistemas implementados à luz da NP EN ISO 9001:2000. Assim, verifica-se ainda que à luz de normas como a NP EN ISO 9001:2000, BS 7799:2002 (Information Security Management Systems) relativas à segurança de informação, NP EN ISO 14001:2004, entre outras, e sua eventual integração, é possível gerar melhorias nas organizações que, consequentemente, aumentam as oportunidades de sucesso da sua empresa.

Filipa Vicente
Consultora Júnior
Qualiwork

 

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