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A Certificação da Qualidade em Debate
1. O que significa ser “certificado”?
A certificação de Sistemas de gestão, produtos ou serviços é efectuada por Organismos de Certificação Acreditados, como é o caso da APCER, que, através da realização de Auditorias, avaliam o Sistema de Gestão, produto ou serviço de uma organização e emitem um certificado que comprova que são cumpridos os requisitos estabelecidos num dado referencial Normativo.
Vantagens – A certificação melhora o desempenho geral de uma organização e demonstra aos clientes, concorrentes, fornecedores, colaboradores, investidores e outras partes interessadas que as organizações utilizam boas práticas do seu sector de actividade. Permite que as organizações identifiquem de forma continuada, oportunidades de melhoria do seu desempenho e reforça o comprometimento, a responsabilidade e a motivação dos seus colaboradores.
2. O que é um “Sistema de Gestão”?
Um Sistema de Gestão é uma estrutura comprovada para gerir e continuamente melhorar as políticas, procedimentos e processos das organizações.
Uma organização com sucesso trabalha como um conjunto de unidades completas que compartilham a mesma visão. Isto pode incluir partilha de informação, “benchmarking”, trabalho em equipa e trabalho de acordo com os mais elevados princípios de qualidade e meio ambiente.
Um Sistema de Gestão ajuda as organizações a atingirem estas metas através de uma série de estratégias, incluindo optimização de processos, foco na gestão e pensamento de gestão disciplinado.
3. Quais as vantagens de um Sistemas de Gestão?
As organizações que operam no século XXI enfrentam muitos desafios significativos, incluindo:
- Desempenho
- Competitividade
- Globalização
- Velocidade de mudança
- Adaptabilidade
- Crescimento
- Tecnologia
Equilibrar estes e outros requisitos pode ser um processo difícil e assustador. Aqui é onde os Sistemas de Gestão podem ajudar, desbloqueando o potencial das organizações.
Ao implementar um Sistema de Gestão eficaz pode ajudá-lo a:
- Gerir seus riscos sociais, ambientais e financeiros
- Melhorar a eficácia operacional
- Melhorar a satisfação dos clientes e stakeholders
- Proteger sua marca e imagem
- Conseguir melhorias contínuas
- Promover a inovação
4. Faz sentido o custo da Certificação em tempo de crise?
Ao longo do tempo, tem sido objecto de várias análises e estudos a hipótese que avalia se as organizações certificadas apresentam ou não maior resiliência em tempos de crise.
A resposta é bastante expressiva: as organizações com Sistemas de Gestão certificados, em particular com Sistemas de Gestão da Qualidade implementados e certificados de acordo com a Norma ISO 9001, são mais resilientes em tempo de crise tendo desempenhos superiores à média dos sectores económicos em que se inserem.
5. A certificação garante um melhor desempenho da minha organização?
A decisão das organizações em implementar e certificar Sistemas de Gestão é uma decisão estratégica que permite o desenvolvimento sustentado.
A certificação já não é um fenómeno de “moda”. A credibilidade da certificação é o factor preponderante para a decisão estratégica de certificar uma organização.
A certificação apenas em si, não é uma solução para uma organização enfraquecida do ponto de vista estratégico, mas sendo uma ferramenta de gestão aplicável a qualquer sector de actividade, potencia uma série de benefícios que as organizações podem obter. Entre eles, destaca-se a melhoria da organização interna, da imagem e da posição competitiva, o aumento da motivação e do envolvimento dos colaboradores, o aumento da produtividade e da redução de custos, o acesso a determinados mercados e concursos, o aumento da eficácia dos processos e, sobretudo, o aumento da satisfação e confiança dos clientes.
6. Quais os fatores críticos de sucesso do Sistema de Gestão?
O processo de implementação do Sistema de Gestão é voluntário e é determinado pela decisão de gestão de apostar numa mudança organização que visa o reconhecimento das boas práticas inerentes à atividade da Organização.
Como fatores críticos de sucesso destacamos:
- Liderança da gestão, através de um patrocínio presente e exemplar
- Trabalhar por objetivos, visando concretizar todas as fases da implementação do sistema e cumprir os objetivos relevantes definidos pela Organização
- Motivação dos Colaboradores, através do envolvimento, participação, formação e sensibilização dos Colaboradores
- Comunicação abrangente e motivadora, utilizando ferramentas de comunicação que garanta o envolvimento dos gestores dos processos e equipas pluridisciplinares
- Implementar a verificação do Sistema, através de Auditorias positivas e sistemáticas com verdadeiros planos de ações de melhoria.
7. Como funciona o processo de certificação externa?
O processo de certificação, para a execução de Auditorias a Sistemas de Gestão da Qualidade, encontra-se descrito no seguinte fluxo:
- Recepção do processo e registo
- Análise documental do sistema
- Planeamento de auditorias e proposta da Equipa Auditora
Após a aceitação da Equipa Auditora, o Auditor Coordenador define e propõe o Plano de Auditoria para análise, de modo a permitir a execução de ajustes prévios, caso necessário, antes da realização da Auditoria.
- Auditoria de Concessão 1ª Fase
- Plano de auditoria
- Realização
Para além das actividades típicas da condução da auditoria, no final de cada dia, a Equipa Auditora, através do seu Coordenador efectua um resumo do trabalho desenvolvido
- Elaboração de Relatório
Após a realização desta Auditoria não é necessária a apresentação de resposta à Entidade Certificadora das constatações identificadas, mas é necessário definir e implementar um Plano de Acções Correctivas para apresentar na 2ª fase da Auditoria.
- Auditoria de Concessão 2ª Fase
- Plano de auditoria
- Realização
Para além das actividades típicas da condução da auditoria, no final de cada dia, a Equipa Auditora, através do seu Coordenador efectua um resumo do trabalho desenvolvido
- Elaboração de Relatório
- Análise do Relatório e Plano de Acções Correctivas (PAC)
Após a execução da Auditoria, caso existam Não Conformidades constatadas, deve ser definido pela organização um Plano de Acções Correctivas, cujo conteúdo contemple: análise de causas; acções planeadas; responsáveis e data de conclusão das acções.
- Decisão de certificação
- Emissão dos certificados (3 anos de validade)
8. Porque é que faz sentido o apoio de uma Consultora?
A Qualiwork, através da sua Equipa de Colaboradores especializados, possui o know-how necessário para garantir o sucesso do seu processo de certificação, através da aplicação de metodologias próprias que permitem integrar as regras dos Sistemas de Gestão, não esquecendo a cultura e compreensão da organização.
A Qualiwork é certificada pela APCER na Norma ISO NP EN 9001:2008 no âmbito “Certificação dos serviços de consultoria e formação em sistemas de gestão de qualidade, IT Service Management, IDI, ambiente, higiene e segurança no trabalho, higiene e segurança alimentar e sistemas de gestão integrados em entidades públicas e privadas”. Sabemos que é necessário compreender o processo para que possamos ajudar os nossos Clientes em todos os espectros necessários.
O primeiro passo que uma Organização toma na direcção do reconhecimento do seu Sistema de Gestão é a selecção de uma consultora experiente!
Cláudia Santos e Sonia Vieira
Consultoras Qualiwork
