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newsletter 03 | Janeiro 2006 Tema em destaque: Gestão de Reclamações 

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Artigo de Opinião

Melhor Reclamar!

Voz do Cliente

Gesbau - Reclamação de Clientes: Qual é o Problema?

Condisol/Magonol/Pogalis - Reclamação

QualtiPrime - São os Clientes que pagam os nossos salários!

Entidades Certificadoras

APCER - Gestão de Reclamações

SGS-ICS - A Importância da Gestão de Reclamações

Calendário de Formação

QualiWork - quem somos

 

editorial

Caro Leitor,

Proponho-me a partilhar convosco uma experiência notável!
Em 1998, a norma da qualidade (versão 1995) ainda não convidava as Organizações a avaliar a satisfação dos seus Clientes, incluindo o tratamento e análise das suas reclamações. Porém, a empresa de consultoria onde trabalhava – QdeQ – Consultoria de Gestão, Lda - já o considerava uma ferramenta fundamental na melhoria do Sistema e do serviço prestado ao Cliente.

Um dos nossos Clientes, uma Multinacional solidamente implantada em Portugal, que comercializava itens de baixo / médio valor de grande consumo, desde logo adoptou a metodologia de identificação, tratamento e análise das reclamações, tendo desde Maio a Dezembro registado mais de 1200 reclamações. Terá sido uma avalanche repentina de reclamações?? Sempre existiram?? Nesse caso, como eram tratadas??

Começámos por tipificar as reclamações mais comuns e associar uma área na Organização para lhes dar resposta, construímos um modelo de registo onde eram definidas as acções a desenvolver e prazos objectivo, acompanhámos a aceitação do Cliente, identificámos as causas das reclamações, definimos acções correctivas e apresentámos os resultados em reuniões internas.

Como resultados obtivemos:

  • Os Clientes apreciaram a capacidade de resposta e prazo na resolução das suas insatisfações!
  • Todos na Organização sabiam o seu papel no tratamento das reclamações. Os Comerciais libertaram-se de dezenas de reclamações que tinham uma resolução lenta.
  • Das 1200 reclamações, foram identificadas 10 causas e apenas 6 foram solucionadas com a introdução de acções correctivas que se mostraram eficazes. As restantes 4 causas foram consideradas menos controláveis, decorrendo da natureza humana.
  • 1200 reclamações em 7 meses - média mensal de 170 reclamações – representava menos de 1% das posições facturadas em média mensalmente, o que poderia ter sido considerado irrelevante ou erro residual. Mas a Organização sabia que por cada Cliente que reclama, existem diversos insatisfeitos, pelo que encarou todo este processo de forma saudável e como uma verdadeira oportunidade de melhoria, com resultados visíveis na satisfação dos Clientes e dos seus Colaboradores.

Dois ou três anos depois, esta Organização foi reconhecida como Pioneira num projecto internacional do Grupo de implementação do Módulo SAP-Reclamações, pela sua experiência e maturidade na Gestão das Reclamações de Clientes.

Hoje, as normas de referência da Qualidade e afins já nos impõem a gestão das reclamações, mas verificamos que muito ainda pode ser melhorado neste campo!

Sónia Vieira
Gerente Qualiwork

artigo de opinião

Melhor Reclamar!

A partir do primeiro dia de 2006, todas as actividades de prestação de serviços em que é efectuado atendimento público ficaram obrigadas a ter disponível nas suas instalações o Livro de Reclamações. Este livro está a ser vendido pela Imprensa Nacional Casa da Moeda e pelo Instituto do Consumidor, em diversos pontos do país, desde o dia 27 de Dezembro de 2005, sendo possível às associações comerciais, ou organismos equivalentes também vendê-lo, desde que para tal estejam autorizadas pelo Instituto do Consumidor. (ver...)

 

voz do cliente

Gesbau - Reclamação de Clientes: Qual é o Problema?

Numa cultura como a nossa, sedimentada na afirmação exagerada e pomposa de princípios gerais rigorosos com uma aplicação pratica permissiva, condescendente e por vezes arbitrária, o acto de reclamar tem geralmente uma conotação negativa de falta de polidez, de incompreensão pelas dificuldades alheias, de insulto personalizado ou mesmo de manifestação de desadaptação social (esquisitice!) do reclamante. (ver...)

 

Condisol/Magonol/Pogalis - Reclamação

As reclamações contra prestadores de serviços estão a crescer rapidamente, devido a uma legitima insatisfação pelos serviços efectivamente prestados, e também pelo aparecimento de novos serviços que nem sempre são explicados claramente aos clientes. Outra razão para o crescimento das reclamações, e talvez a mais importante é que se está a criar uma “cultura de reclamação”, que se apoia nos movimentos de protecção dos consumidores, e também numa consciencialização cada vez maior dos clientes face aos seus direitos. (ver...)

 

QualtiPrime - São os Clientes que pagam os nossos salários!

Hoje em dia está na moda as empresas dizerem que estão focadas no Cliente, mas grande parte dessas mesmas empresas esquece-se, com alguma frequência, de praticarem o que afirmam.

A verdade é que as reclamações ainda são vistas como um aborrecimento e na prática o Cliente é visto como um “mal necessário”, sendo esta atitude mais frequente nas organizações que têm pouca ou nenhuma concorrência. (ver...)

 

entidades certificadoras

APCER - Gestão de Reclamações

A APCER – Associação Portuguesa de Certificação, sem fins lucrativos, foi constituída em Abril de 1996, sendo líder de mercado na actividade de certificação. A sua missão é prestar aos seus Clientes (Entidades Públicas e Privadas) serviços de certificação, que representem para estes confiança e valor acrescentado, traduzidos numa efectiva vantagem competitiva.

As organizações apresentam uma relação de interdependência com os seus clientes, pelo que é imperioso que estudem as necessidades actuais e futuras do mercado em que actuam e satisfaçam os requisitos actuais e futuros dos clientes e partes interessadas. (ver...)

 

SGS-ICS - A Importância da Gestão de Reclamações

A Qualidade e a Satisfação dos Clientes são cada vez mais importantes nos dias de hoje, pois um cliente satisfeito tem maior probabilidade de repetir a compra ou utilizar determinado serviço.

Desta forma, poderá acontecer que um produto ou serviço poderá ter mais ou menos qualidade consoante os clientes que o avaliam, pois um cliente satisfeito com um produto ou serviço implica que este lhe reconheça mais qualidade, já que a satisfação resulta da avaliação positiva dos atributos que considera importantes, objectiva ou subjectivamente, na qualidade desse mesmo produto ou serviço. (ver...)

 

Acção de Formação em Auditorias Internas (+ informações)

Duração: 2 dias - 09:00-18:00 - Total 16 horas
Datas: 06 e 07 de Abril de 2006
Local: Instalações da QualiWork, Av. Infante D. Henrique, 328-2º, Lisboa

 

Prestamos serviços de Consultoria e Formação na área da Qualidade, Ambiente e Segurança no Trabalho e Higiene Alimentar, com a participação indirecta de capital do Grupo Galp Energia, detendo já experiência consolidada na implementação de Sistemas de Gestão reconhecidos pelo seu valor.

Constituída em 2003, a Qualiwork é uma empresa certificada no âmbito da prestação de serviços de Consultoria e Formação na área da Qualidade, Ambiente, HACCP e Segurança e Saúde no Trabalho, dispondo de metodologias de trabalho próprias.

Clique aqui para conhecer a nossa Política da Qualidade

 

A Qualiwork decidiu criar uma parceria com a "Control Union Portugal" nas áreas da Segurança Alimentar, visando apoiar os Clientes nos processos de implementação e certificação dos seus Sistemas.

Clique aqui para saber mais sobre a Control Union Portugal


Contactos da Qualiwork:
Sónia Vieira - 91 784 21 36
Pedro Santana - 91 784 31 74
fixo - 21 839 11 00
qualiwork@gdp.pt

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